Blackberry y su fiasco de relaciones públicas

Para todos aquellos que no se hayan enterado con anterioridad acerca de lo que está pasando con las Blackberry, los pongo al corriente, el gigante de los gadgets para oficinistas yuppies ha estado viviendo el infierno en la Tierra y sus usuarios sufren las consecuencias. Durante los pasado tres días los usuarios de este gadget en Europa, Oriente Medio, Africa, India, Brasil, Chile, México y Argentina han estado sin acceso a Internet ni a sus mails, dejándolos con un teléfono pegado a un pequeño teclado.

Obviamente los usuarios han demostrado su descontento de todas las maneras posibles -las cuales supongo que son ¿SMS?-, haciéndonos recordar que más allá de yuppies y oficinistas, sus usuarios incluyen a muchas personas que han confiado en el nombre de BlackBerry.

El gran problema es que por lo visto la misma empresa no está pensando en sus usuarios: si tu gadget de alta tecnología y multiaplicaciones falla, dejando a miles de usuarios avanzados de tecnología enfurecidos es probable que quisieras adelantarte un poco a la reacción. Por ejemplo, hoy en día tenemos estas cosas que llamamos «redes sociales» y «blogs». Y por lo visto BlackBerry tiene alguna idea de esto, pero uno de los blogs que debería estar más al pendiente -llamado «BlackBerry Help»- no se ha mencionado nada.De hecho no ha sido actualizado desde el 7 de octubre.

Mientras tanto, en Twitter sólo hay mensajes ambiguos que nos dicen cosas como que «La tardanza en los mensajes fue causada por un fallo en el switch de núcleo de la infraestructura de RIM» u otros que decían que todo estaba bien, aunque a los veinte minutos la red completa se volvió a caer. Los foros online también están muy quietos y en general no han manejado su crisis nada bien. La verdad es que RIM nos ha demostrado como no llevar una crisis adelante.

No quiero polarizar mi opinión, pero siento que la mayoría de las empresas en el ramo de tecnología intentan mantener su imagen pública muy en alto. Es difícil imaginarse una crisis como esta en cualquiera de las otras grandes compañías de tecnología. Pero si la hubiera lo que se espera es que se le de seguimiento continuo, comunicación constante y útil además de una resolución rápida.

Supongo que BlackBerry debería aprender de su competencia o de sus compañeros en el ramo tecnológico. Pero otra vez ¿puede una compañía reinventarse sin olvidar su pasado? Esta será una lección dura para RIM, quienes de pasada nos han dado una clase magistral de todo lo que no debemos hacer cuando estamos ante un problema.